Remiantis tyrimų bendrovės „Dive“ Baltijos šalyse atliktu slapto pirkėjo tyrimu, „Citadele“ bankas: vienas geriausiai klientus aptarnaujančių bankų visose Baltijos šalyse.
Visą bankinių paslaugų spektrą siūlantis „Citadele“ bankas apjungia inovatyvius internetinės bankininkystės ir asmeninio kontakto su klientu sprendimus, kurie kliento kelionę leidžia pakelti į naują kokybės lygį. Šios banko pastangos ir buvo įvertintos slaptame klientų aptarnavimo tyrime.
„Nei pilnai skaitmeninis bankas, nei fizinis bankas negali iki galo patenkinti šiandienos kliento poreikių. Reikia priimti tokius sprendimus, kurie apjungtų du skirtingus pasaulius ir išnaudotų patirtį, kurią rinkai atnešė „fintech“ revoliucija“, – pabrėžia Rūta Ežerskienė, už mažmeninę bankininkystę atsakinga „Citadele“ banko valdybos narė.
Slapti apsilankymai
Klientų aptarnavimo tyrimą 2022 metų pabaigoje ir 2023 metų pradžioje atliko viena pirmaujančių klientų aptarnavimo tobulinimo kompanijų Centrinėje ir Rytų Europoje „Dive“. Jo metu buvo atlikta 160 slaptų klientų skambučių į klientų aptarnavimo skyrius ir 160 slaptų klientų apsilankymų klientų aptarnavimo centruose. Vėliau pagal bendrą metodiką ir vienodus kriterijus buvo vertinamos profesinės žinios, bendravimo įgūdžiai, gebėjimas pasiūlyti klientui tinkamiausią sprendimą.
Lietuvoje klientų aptarnavimo kokybė bankuose įvertinta geriausiai iš Baltijos šalių – „Citadele“ bankas įvertintas 99,5%, tokį patį įvertinimą gavo SEB bei „Šiaulių bankas“. Latvijoje, kur „Citadele“ bankas taip pat pirmauja, įvertinimas siekė 98,8%, o Estijoje – 90,9% (trečia vieta).
Pirmauja ne pirmus metus
Aukščiausių įvertinimų „Citadele“ bankas Lietuvoje sulaukia ne pirmi metai – 2021 m. analogiško tyrimo metu „Citadele“ bankas taip pat buvo tarp trijų geriausiai klientus aptarnaujančių bankų. Kaip rodo naujausio tyrimo rezultatai, „Citadele“ banko klientų aptarnavimas Lietuvoje beveik 5% viršija bendrą rinkos vidurkį.
„Dive Top 3“ yra nuolat vykstantis įvairių sektorių (bankų, automobilių, telekomunikacijų ir kt.) klientų aptarnavimo kokybės palyginimas Baltijos šalyse bei Lenkijoje. „Dive Group“ yra viena didžiausių klientų aptarnavimo tobulinimo kompanijų Centrinėje ir Rytų Europoje. Naudodama slapto pirkėjo metodą įmonė vertina klientų aptarnavimo kokybę bankų, telekomunikacijų, farmacijos, automobilių ir komercijos įmonėse, taip pat viešajame sektoriuje.
Naujos paslaugos
„Citadele“ banke klientams teikiamos visos paslaugos, leidžiančios patogiai tvarkyti savo kasdienius finansus. Be to, kasmet bankas diegia vis naujas paslaugas. Vien per 2022 m. „Citadele“ startavo su tokiomis paslaugomis, kaip nuotolinis sąskaitos atidarymas verslo klientams, mikropaskolos verslo klientams, draudimas nuo nelaimingų atsitikimų, būsto paskolos gavėjo gyvybės draudimas ir nuotolinis nepilnamečių sąskaitų atidarymas (iki 14 metų). Bankas neketina sustoti ir šiemet – planuoja pasiūlyti dar ne vieną sprendimą savo klientams.
Pranašumas – aptarnavimo kokybė
„Kai beveik visi rinkos dalyviai siūlo labai panašų paslaugų ir produktų spektrą, kai nėra labai daug erdvės konkuruoti paslaugų kainomis, labai svarbiu veiksniu, lemiančiu kliento pasirinkimą, tampa aptarnavimo kokybė“, – komentuoja R. Ežerskienė. Finansinių paslaugų sektorius pasižymi aukšta konkurencija, naujų dalyvių skaičius auga kiekvienais metais, į rinką ateina startuoliai, siūlantys paslaugas visame pasaulyje, todėl šiandien bankams yra kaip niekada svarbu gerinti aptarnavimo kokybę.
„Klientų poreikiai yra labai skirtingi, todėl tikrai nesivadovaujame viena strategija, kuri galėtų stebuklingai patenkinti kiekvieno kliento poreikį skirtinguose gyvenimo etapuose, – pasakoja „Citadele“ valdybos narė. – Pagrindinės sritys, į kurias fokusuojamės dirbdami su privačiais klientais, tai kasdienės bankininkystės, skolinimosi bei finansinio turto valdymo ir draudimo sprendimai.“
Atsiskaityti lengva
Kasdienės bankininkystės paslaugų srityje bankas susitelkęs į tai, kad mokėjimai už kasdienes prekes ir paslaugas taptų kuo paprastesni ir labiau integruoti į bendrą kliento kelionę, kad klientai turėtų momentinę ir patogią prieigą prie tų pardavėjų ar paslaugų teikėjų, kurių jiems reikia būtent tuo metu.
„Citadele“ siūlo savo klientams inovatyvias atsiskaitymo priemones. Pavyzdžiui, mokėjimo žiedas yra ne tik patogus būdas atlikti mokėjimą (nereikia su savimi turėti kortelės, telefono, įrenginio nereikia krauti, su juo galima sportuoti, maudytis ir pan.), bet kartu ir stilingas aksesuaras.
Skolinimosi paslaugos tampa vis labiau orientuotos į svarbiausius žmogaus gyvenimo įvykius (būsto pirkimas, transporto priemonės įsigijimas, specializuotos paskolos ir pan.). Šioje srityje svarbiausia pasiūlyti klientui ne tik finansinį jo problemos sprendimą, bet kuo labiau integruotis su kitais rinkos žaidėjais ir tapti neatsiejama tam tikros srities ekosistemos dalimi.
„Teikiant finansinio turto valdymo ir draudimo paslaugas ypač svarbus lieka asmeninis kontaktas su klientu ir gebėjimas ne tik iki galo suprasti jo poreikius, bet ir padėti priimti teisingą ir asmeniškai labiausiai tinkantį sprendimą, kuris užtikrintų asmeninio finansinio turto augimą ir apsaugą ilguoju laikotarpiu“, – pažymi R. Ežerskienė.
Mieliau įsigyja internetu
Vartotojai vis labiau linksta į skaitmenines platformas. Praėjusiais metais „McKinsey“ atliktas tyrimas rodo, kad dalis klientų, kurie vartojimo paskolą gavo naudojantis nuotoliniais pardavimo kanalais, išaugo iki 44%. „Citadele“ banke vartojimo paskolas internetu gauna daugiau kaip 80% privačių klientų.
Europoje gyventojų, kurie įvairius bankinius produktus mieliau įsigyja internetu, dalis išaugo nuo 6% 2018 m. iki beveik 15% 2021 m. Populiariausi produktai, kuriuos klientai įsigyja internetu, yra investiciniai produktai, vartojimo paskolos ir lizingas.
„Nuolat tobuliname savo paslaugas ir suteikiame klientams vis daugiau galimybių naudotis jomis nuotoliniu būdu – interneto banke, mobiliojoje aplikacijoje ar susisiekus su nuotolinio aptarnavimo komanda“, – nuotolinio aptarnavimo galimybes vardina „Citadele“ valdybos narė. Daugiau nei pusė bankų klientų yra linkę pasidalinti savo asmeniniais duomenimis, jeigu tai palengvina įsigijimo procesą ar padeda užtikrinti geresnę aptarnavimo kokybę.
„Jei bankai nori klientus perkelti į elektroninę erdvę, jie privalo užtikrinti, kad siūlys tik tokias paslaugas, kurios tiksliai atitiks kiekvieno konkretaus kliento poreikius, kad jos bus teikiamos itin greitai ir nesijaus didelio skirtumo tarp nuotolinio ir fizinio aptarnavimo“, – pažymi R. Ežerskienė.
Lieka svarbus ir asmeninis kontaktas
Klientai yra skirtingi, skirtingi yra ir jų poreikiai. „Reuters“ atliktame tyrime sakoma, kad 63% britų ir beveik 60% amerikiečių norėtų sąskaitą atsidaryti vizito į banką metu.
Spręsdami sudėtingesnius finansinius klausimus, klientai taip pat tikisi žmogiškojo ryšio, pagalbos ir konsultacijų, kurios būtų teikiamos tada, kai jiems to reikia ir išnaudojant įvairiausias ryšio priemones – pavyzdžiui, vaizdoskambučius. Dalis klientų pirmenybę teikia asmeninėmis konsultacijoms ar vizitui į banko skyrių.
„Kalbant apie šiuolaikinę bankininkystę, būtų klaidinga manyti, kad vien tik nuotolinių būdu internete teikiamos paslaugos gali visiškai patenkinti privačių klientų poreikius“, – įsitikinusi „Citadele“ valdybos narė.
„Z“ kartos prioritetai
Kitame tyrime didžioji dalis „Z“ kartos respondentų nurodė, kad jiems visiškai nesvarbu, ar bankas turi veikiančius skyrius, jei tik jie gali gauti visas pageidaujamas paslaugas, naudodamiesi internetine bankininkyste ar mobiliąja programėle. Todėl bankas nuolat galvoja, kaip ir kokias paslaugas skirtingiems klientams patogiau gauti internetu, o kada reikalinga gyva konsultacija. Jauni klientai asmeninius finansus tvarko panašiais būdais, kaip ir daugelį kitų dalykų savo gyvenime – plačiai naudojasi socialiniais tinklais, edukaciniais filmukais, nuomonės formuotojų patarimais.
„Socialiniai tinklai yra puiki priemonė padaryti asmeninių finansų tvarkymo temą įdomią, aktualią, suteikti daugiau skaidrumo ir demokratijos, bei išnaudoti galimybes edukuoti, kad „Z“ kartos klientai priimtų išmintingus, argumentuotus ir logiškus sprendimus dėl savo finansų“, – komentuoja R. Ežerskienė.
Ateities bankininkystė
„Nors buvo daug kalbų, kad didžiausia grėsmė bankų sektoriui yra finansinio sektoriaus startuoliai, „fintech“, mes tvirtai tikime, kad tradiciniai bankai išlaikys lyderystę privačių klientų segmente, – pažymi R. Ežerskienė. – Tačiau reikia suprasti, kad rinkoje keičiasi žaidimo taisyklės ir norint išlikti lyderiu reikia pradėti taikyti tokius veiklos modelius, kuriuos diegia technologijų kompanijos, investuoti į didžiųjų duomenų analitiką, nuolat tobulinti veiklos procesus, įvaldyti skaitmeninius sprendimus, teisingai išnaudoti įvarius komunikacijos kanalus.“
Bankai privalo iš naujo suformuluoti savo vertės pasiūlymą – ką naudingo ir reikalingo jie siūlo kiekvienam iš mūsų. Tai reiškia, kad svarbiausia, kuo labiau palengvinti finansinių paslaugų įsigijimo procesą ir tuo pat metu pakelti kliento kelionę į naują kokybės lygį, sukuriant vertę ne tik per produktą, bet ir per tai, kaip yra išnaudojama visa turima informacija apie klientus ir jų poreikius.
Pasitikėjimas naujame amžiuje
Jeigu anksčiau patogumas siejosi su banko skyriaus geografine vieta, tai dabar su galimybe įsigyti ir naudotis paslaugomis internete ar mobiliajame telefone.
„Anksčiau pasitikėjimas buvo grįstas asmeniniu santykiu su banko darbuotoju, dabar gi pasitikėjimą gali sukurti tokie dalykai, kaip skaidrumas – pavyzdžiui, galimybė realiu laiku matyti savo sąskaitos pokyčius – ir tai, kaip efektyviai bankas pasinaudoja turimais duomenimis, kad suprastų kliento poreikius ir pateiktų personalizuotus asmeninių finansų sprendimus“, – pažymi „Citadele“ valdybos narė.
Jeigu taptumėte „Citadele“ klientu
Į klausimą, kas laukia asmens, kuris šiandien nuspręs tapti „Citadele“ banko klientu, R. Ežerskienė pažymi, kad jį pasitiktų patogus sprendimas tapti klientu naudojantis mobiliąja aplikacija bet kurioje pasaulio vietoje.
„Esant bet kokiam klausimui klientui padėsime – galima į mus kreiptis telefonu, žinute mobiliojoje aplikacijoje ar skyriuje. Visuose kanaluose, visoje komunikacijoje su klientais siekiame laikytis to paties principo – klientas pirmiausia. Taip pat džiaugiamės ir didžiuojamės tokiais savo inovatyviais sprendimais kaip mokėjimo žiedas ar lojalumo programa, kurie rinkoje yra išskirtiniai“, – komentuoja R. Ežerskienė.
Norite pasiūlyti temą, turite pastabų, pasiūlymų ar klausimų?
Parašykite „Mano pinigų“ redaktoriams.
