Pastaraisiais metais bankininkystė patyrė didesnį šuolį nei per kelis ankstesnius dešimtmečius. Bankų klientai tikisi realaus laiko sprendimų, aiškaus dizaino ir paslaugų, veikiančių be papildomų pastangų. „Citadele“ banko vadovės Rūtos Ežerskienės teigimu, šiuolaikinė bankininkystė orientuojasi į kliento patirtį , o ne vien procesus. Pasak jos, lūkesčius šiandien diktuoja klientai, o tempą – technologijos, ir būtent jų sankirtoje formuojasi naujas konkurencinis pranašumas.
Fintech diktuoja tempą, bet ne taisykles
Pasak jos, šiandien vienas svarbiausių iššūkių bankininkystėje – sklandi, intuityvi ir saugi vartotojo patirtis skaitmeninėje erdvėje. Bankai vis daugiau investuoja į technologijas, automatizaciją ir dirbtinį intelektą, nes būtent tai klientai jau įprato gauti iš finansinių technologijų („fintech“) bendrovių – greitus, patogius ir realiu laiku veikiančius sprendimus.
„Fintech bendrovės į sektorių įnešė daug sveikos konkurencijos – jos išmokė vartotojus reikalauti greičio, aiškumo ir paprastumo. Tai jau tapo tam tikra rinkos higiena, o ne pranašumu. Klientai šiandien lygina ne bankus tarpusavyje, o savo kasdienes patirtis. Jei maisto pristatymas užtrunka kelias sekundes, tokio pat paprastumo tikimasi ir iš finansinių paslaugų“, – sako R. Ežerskienė.
Vis dėlto ji akcentuoja, kad greta konkurencijos atsiranda ir vis daugiau sąlyčio taškų: „Ateities bankininkystė bus ne „bankai prieš fintech“, o „bankai kartu su fintech“. Šių pasaulių sujungimas leidžia pasiūlyti daugiau nei kiekvienam atskirai. Vienas pavyzdžių – mūsų pačių inicijuotas projektas „Klix“. Jis gimė banko viduje, bet veikia kaip savarankiška technologinė platforma, jungianti prekybininkus, vartotojus ir finansinius sprendimus. Tokie modeliai rodo, kad bankas gali veikti fintech greičiu, kartu atsinešdamas pasitikėjimą, reguliacinę patirtį ir mastą.“
Skaitmeniniai kanalai – pagrindinis klientų pasirinkimas
Banko vadovė priduria, kad bankai sparčiai virsta technologijų bendrovėmis su bankine licencija – paslaugos šiandien kuriamos technologijų pagrindu, o ne ankstesnių procesų logika.
„Prieš dešimtmetį buvome gana tradicinis bankas, tačiau strategiškai pasirinkome kryptį, kurioje klientų patirtis yra atspirties taškas. Tai reiškia investicijas į skaitmeninius sprendimus ir nuoseklų procesų atnaujinimą. Iš esmės tapome banku „kliento kišenėje“, bet kada pasiekiamu jo išmaniajame telefone“, – sako R. Ežerskienė.
„Citadele“ banko duomenys rodo, kad šiandien 9 iš 10 klientų naudojasi skaitmeniniais kanalais, o dauguma finansinius reikalus tvarko mobiliojoje programėlėje – nuo sąskaitos atidarymo iki paskolų ar draudimo sutarčių. O rutinines užduotis vis dažniau perima technologijos ir dirbtinis intelektas (DI). Banko DI pokalbių asistentė Adelė šiandien atsako į maždaug 80 % klientų užklausų.
„Tai leidžia klientams gauti atsakymus akimirksniu, o darbuotojams – susitelkti į sudėtingesnes situacijas, kuriose reikia daugiau žmogiško įsitraukimo. Kuo sparčiau tobulėja technologijos, tuo labiau vertinama nuoširdi, individuali konsultacija. Todėl mums svarbu, kad skaitmeniniai sprendimai nepakeistų žmogaus, bet sustiprintų jo galimybes ir padėtų kurti vertę klientams“, – pabrėžia R. Ežerskienė.
Technologijos – priemonė, žmogus – tikslas
Pasak „Citadele“ vadovės, technologijos bankams suteikia greitį, efektyvumą ir galimybę pasiūlyti labiau individualizuotas paslaugas. Tačiau bankininkystės esmė išlieka ta pati – pasitikėjimu ir ilgalaikiais santykiais grįstas ryšys su klientu.
„Tikiu, kad ateities konkurencinis pranašumas priklausys ne tik nuo algoritmų tikslumo, bet ir nuo gebėjimo išlaikyti žmogiškumą skaitmeninėje erdvėje. Mūsų principas paprastas: technologijos – tik priemonė, o žmogaus poreikiai – tikslas. Kai inovacijos tarnauja žmogui, o ne sistemai, tuomet gimsta tikrasis progresas“, – įsitikinusi R. Ežerskienė.
Tokį požiūrį ji vadina brandesne bankininkystės kryptimi – kai pažanga matuojama ne tik duomenų apdorojimo greičiu, bet ir gebėjimu kurti patikimą, į žmogų orientuotą patirtį. Galiausiai, anot jos, būtent ši pusiausvyra tarp technologijos ir žmogiškumo taps tikruoju ateities bankininkystės matu.
Norite pasiūlyti temą, turite pastabų, pasiūlymų ar klausimų?
Parašykite „Mano pinigų“ redaktoriams.
