Bankai, kaip neatsiejama šiuolaikinio gyvenimo dalis, nuolatos siekia patenkinti besikeičiančius savo klientų lūkesčius. Dėl šios priežasties finansų bendrovės itin daug dėmesio skiria dar per pasaulinę pandemiją išaugusiam skaitmenizacijos poreikiui – šiandien beveik visas banko paslaugas vartotojai gali gauti nuotoliniu būdu.
Tiesa, ilgą laiką bankų teikiamos draudimo paslaugos buvo išimtis – jos siūlytos kaip papildoma nauda klientams ir dažniausiai parduota tik fiziniuose skyriuose. Kaip teigia „Citadele“ banko valdybos narė, atsakinga už Baltijos šalių mažmeninę bankininkystę, Rūta Ežerskienė, stebint visuomenės poreikius ir vykstant neišvengiamai sistemų modernizacijai, bankai didelį dėmesį skiria tam, kad draudimo paslaugas būtų galima įsigyti naudojantis mobiliosiomis technologijomis.
„Citadele“ bankas savo klientams dar šį pavasarį pasiūlė galimybę įsigyti draudimą nuo nelaimingų atsitikimų naudojantis mobiliąja programėle. Tai pirmoji draudimo rūšis, kurią siūloma įsigyti visiškai automatizuotu būdu, o netrukus siūlomų paslaugų sąrašą privatiems banko klientams papildys ir dar kelios skirtingos šio produkto rūšys.
„Bankų klientai tikisi tokios pat patirties, personalizavimo ir skaitmenizacijos lygio, kaip ir kitose gyvenimo sferose. Šiandien neužtenka turėti tik paslaugų aprašymo interneto svetainėje, o norintiems įsigyti vieną ar kitą finansinį produktą, pavyzdžiui, draudimą, siūlyti atvykti į artimiausią banko skyrių. Klientai nori produktą įsigyti patogiai, greitai ir paprastai. Ir nors, įvertinus sudėtingus reikalavimus, kuriuos turi įgyvendinti finansinių produktų ir draudimo pardavėjai, tokia užduotis – ne iš lengvųjų, norint suteikti aukščiausios kokybės paslaugas, ją įgyvendinti būtina“, – teigia R. Ežerskienė.
Situacija šiandien
Pasak jos, daugelyje valstybių bankai jau ilgą laiką platina gyvybės draudimo produktus. Lietuva ir kitos Baltijos šalys – ne išimtis. Mūsų rinkoje veikiančios finansų bendrovės siūlo platų produkto rūšių pasirinkimą klientams: be gyvybės, taip pat galima drausti namus, automobilį, verslą, turtą ir kt.
Rinkos ekspertų vertinimu, gyvybės draudimas Lietuvoje užima 13 proc. bankų platinamų draudimo produktų dalį, ne gyvybės (kitų rūšių) draudimas – 3 proc. Kaimynėje Latvijoje bankai parduoda 75 proc. gyvybės draudimo produktų ir net 15 proc. – kitų rūšių. Panašūs skaičiai vyrauja ir kitose Europos šalyse, pavyzdžiui, Ispanijoje, Prancūzijoje ir Italijoje bankai parduoda iki 70 proc. gyvybės draudimo produktų ir beveik 16 proc. ne gyvybės draudimo produktų.
Tyrimų bendrovės „Finalta“ 2022 m. duomenimis, vos 2 proc. gyvybės draudimo produktų ir tik 19 proc. kitų rūšių (automobilio, būsto ir kt.) draudimo produktų Europoje buvo parduoti elektroniniu būdu. Vadinasi, daugelyje šalių šios paslaugos dar nėra suskaitmenintos. Anot R. Ežerskienės, to priežastis – įvairūs iššūkiai, kylantys elektroninės prekybos įdiegimo procese.
„Pagrindinė lėtesnio skaitmenizavimo priežastis yra ilgas ir gana komplikuotas draudimo produktų pardavimo procesas. Nors kiekviena bendrovė turi savo strategiją, kaip komerciškai sukurti sėkmingą daugiakanalės prekybos modelį, tik keletui bankų sektoriaus žaidėjų pavyko pranokti kitus ir sėkmingai jį įdiegti“, – teigia R. Ežerskienė.
Kaip duomenų analitika ir skaitmenizacija gali padėti parduodant draudimo produktus
Anot ekspertės, draudimo paslaugoms keliantis į skaitmeninę erdvę, bankai turi unikalią galimybę klientams įrodyti, kad finansų sektoriaus tikslai stengiasi atliepti jų poreikius. Pavyzdžiui, duomenų bazės suteikiamą informaciją apie klientus finansų bendrovės gali išnaudoti siųsdamos jiems personalizuotus pasiūlymus ir tikslines žinutes.
„Bankai turėtų susikoncentruoti ties trimis elementais: kuo labiau personalizuoti parduodamus produktus, priklausomai nuo jau turimų duomenų apie kliento finansinę padėtį, išlaidas ir įvairius gyvenimo įvykius; kiek įmanoma labiau skaitmenizuoti kliento aptarnavimo procesus – pagerinti jo patirtį, stengiantis produkto įsigijimą padaryti kuo paprastesnį. Tai turi apimti individualų rizikos vertinimą, kainos nustatymą klientui realiuoju laiku bei automatizuotą draudimo sutarties išdavimą.“, – dalijasi „Citadele“ banko valdybos narė.
Bendravimas su klientu banko ekosistemoje
Kaip rodo sėkmingiausių bankų sektoriaus įmonių patirtis, didžiausią rinkos dalį turi tie žaidėjai, kurie geba sujungti visus turimus pardavimo kanalus į vieną banko ekosistemą.
„Pirmasis žingsnis – sukurti klientams galimybę draudimo produktus įsigyti įvairiuose banko kanaluose. Nors bankai daugiau dėmesio skiria pardavimui per asmeninį interneto banką, vis dėlto tyrimų duomenys rodo, kad ir viešas interneto puslapis bei asmeninės banko ekspertų konsultacijos atlieka išties svarbų vaidmenį aptarnaujant klientus. Šiandien jie vis labiau tikisi, jog pardavimo kelionė bus sudėliota taip, kad persijungiant iš vieno banko kanalo į kitą viskas nuo pradžios iki pabaigos vyks greitai ir sklandžiai. Deja, tiek bankai, tiek draudimo bendrovės vis dar turi kur tobulėti tenkinant šiuos klientų lūkesčius“, – dalijasi ekspertė.
Anot jos, vis didesnę svarbą įgauna banko vaidmuo ne tik parduodant draudimo produktus, tačiau ir jo suteikiamos paslaugos jau įsigijus draudimo produktą. Pavyzdžiui, puikus atvirosios bankininkystės pavyzdys draudimo atveju būtų – kliento „skaitmeninės piniginės“ konceptas, kai klientas vienu mygtuko paspaudimu gali iš karto matyti bet kurioje draudimo bendrovėje įsigytus draudimo polisus, jų galiojimo terminus ir kainas. Taip pat svarbus ir mobiliojoje banko programėlėje integruotas funkcionalumas, padėsiantis klientui sekti informaciją apie jo patirtos draudimo žalos administravimo procesą ir jo būseną.
„Draudimo paslaugų rinkoje yra be galo daug neišnaudotų galimybių ir ne iki galo patenkintų klientų poreikių. Čia kalbama tiek apie didžiųjų duomenų analitiką, tiek apie nepriekaištingą kliento kelionę įsigyjant reikiamą draudimo produktą sau, šeimos nariams ar turimam turtui. Lenktynės prasidėjo senokai, o laimėtojai bus tie, kurie geriau ir greičiau sugebės patenkinti šiuolaikinio pirkėjo poreikius“, – teigia R. Ežerskienė.
Norite pasiūlyti temą, turite pastabų, pasiūlymų ar klausimų?
Parašykite „Mano pinigų“ redaktoriams.
