„Dirbtinis intelektas bankų sektoriuje jau dabar aktyviai naudojamas, kasdien aptarnaujant klientus. Jis stipriai prisideda prie klientų patirties gerinimo. Tai puikus pavyzdys, kaip lanksčiai ir greitai bankų sektorius gali pritaikyti inovacijas savo kasdienėje veikloje“, – sako Rūta Ežerskienė, „Citadele“ banko generalinė direktorė ir valdybos pirmininkė. Su ja kalbamės apie banką mobiliojoje programėlėje, dirbtinį intelektą, naujos kartos pokalbių programėles bei kitas finansų sektorių transformuojančias technologijas.
Kokios inovacijų tendencijos dominuoja šiuo metu bankiniame sektoriuje?
Bankinės paslaugos apima daug įvairių procesų, todėl šiame sektoriuje galima pritaikyti platų inovacijų spektrą: nuo vidinių sistemų, padedančių stipriai sumažinti sukčiavimo atvejų riziką, iki klientų patirtį praturtinančių sprendimų, pavyzdžiui, naujoviškų mokėjimo prietaisų ar dirbtinio intelekto (DI) pokalbių programėlių, atsakančių į didžiąją dalį klientams kylančių klausimų.
Kalbant apie pasaulines tendencijas, matome, jog vis aktyviau kuriasi tik nuotolines paslaugas teikiantys bankai, dar vadinami neobankais, kurie neturi fizinių skyrių ir teikia įvairaus spektro paslaugas tik nuotoliniu būdu.
Jie sėkmingai randa savo klientą, nes susitelkę tik į vieną nišą gali sumažinti organizacinius kaštus ir lėšas investuoti į technologinius sprendimus, leidžiančius greičiau išspręsti klientams kylančias problemas bei suteikti geresnę aptarnavimo patirtį.
Kaip pritaikėte šias pasaulines tendencijas Baltijos šalyse, Lietuvoje?
Prieš dešimtį metų „Citadele“ bankas buvo dar gana tradicinis, siūlė mažai skaitmeninių paslaugų, o tai atsispindėjo ir klientų pasirinkimuose. Didžioji dalis mūsų paslaugomis naudojosi kaip antrinėmis, dažniau rinkdavosi kito, savo pagrindinio banko, paslaugas. Tuomet nusprendėme keisti savo strategiją ir susitelkti į geros klientų patirties užtikrinimą per skaitmeninius sprendimus.
Iš esmės tai reiškia, kad tapome banku „kliento kišenėje“ – esame pasiekiami tuomet, kai žmogui mūsų reikia, ir jam patogiausiu būdu – jo telefone.
Fizinių skyrių neatsisakėme, nes daliai žmonių svarbu gauti gyvą konsultaciją, ypač kompeksiškesniais klausimais – vertiname poreikių įvairovę ir siekiame užtikrinti puikią klientų patirtį.
Tačiau matome, jog didžioji dalis klientų įvertino mūsų investiciją į skaitmeninius sprendimus: šių metų birželio mėnesio duomenimis, 9 iš 10 mūsų klientų naudojasi banko skaitmeniniais kanalais, daugiausia – mobiliąją programėle. Klientai skaitmeniniu būdu ne tik tvarko smulkius kasdienius reikalus, pavyzdžiui, atlieka mokėjimus, bet ir įsigyja draudimo paslaugas, pildo būsto ir vartojimo paskolų paraiškas, gauna nuotolines konsultacijas.
Nauji klientai dažnai nustemba, kad mūsų banko klientu galima tapti ir per mobiliąją programėlę, nereikia gaišti laiko vykstant į skyrių ir pildant begalę dokumentų.
Kokią įtaką šiam sektoriui jau daro ir dar padarys dirbtinis intelektas?
DI bankų sektoriuje jau dabar aktyviai naudojamas, kasdien aptarnaujant klientus. Jis stipriai prisideda prie klientų patirties gerinimo. Tai puikus pavyzdys, kaip lanksčiai ir greitai bankų sektorius gali pritaikyti inovacijas savo kasdienėje veikloje.
Kai kurie DI sprendimai vartotojui nėra taip lengvai pastebimi. Būtent DI padeda identifikuoti asmenį, atsidarant sąskaitą nuotoliniu būdu, integruoti DI sprendimai padeda vertinti gyventojo pajamų pakankamumą, norint įsigyti kredito kortelę, sudaryti lizingo sutartį ar gauti būsto paskolą.
DI grįstos sistemos taip pat padeda nustatyti įtartiną veiklą kliento sąskaitoje ir imtis veiksmų. Tarkime, jeigu ką tik kortele atsiskaitėte Vilniuje, bet už penkių minučių su ta pačia kortele bus atliekamas mokėjimas Dubajuje, sistema supras, kad per tokį trumpą laiką negalėjote ten atsidurti, ir mokėjimą sustabdys.
DI gali analizuoti žmogaus pirkimo įpročius ir sukurti kliento profilį – atpažinus neįprastą apsipirkimą gali apsaugoti nuo finansinio sukčiavimo.
Kaip dirbtinis intelektas keičia pokalbių su klientais programėles?
Klientai DI dažniausiai atpažįsta, kai tenka naudotis pokalbių robotais, kurių pagrindinis pranašumas – jų prieinamumas visą parą.
„Citadele“ yra pirmasis bankas Baltijos šalyse, pristatęs „GenAI“ pagrindu sukurtą pokalbių robotą Adelė. Nuo įprasto pokalbių roboto Adelė skiriasi tuo, kad gali apimti daugiau temų, scenarijų, jos neriboja duomenų kiekis.
„GenAI“ pagrindu sukurti robotai palaiko nuoseklų ir logišką pokalbį, jų atsakymų toną galima pritaikyti pagal konkretaus vartotojo stilių. Skaičiuojame, kad Adelė padeda klientams išspręsti apie 80% klausimų, o jei atsakymo rasti nepavyksta, klientas yra sujungiamas su darbuotoju. Be to, dirbtinis intelektas nuolat mokosi, prie to stipriai prisideda klientų įvertinimai, ar roboto atsakymai jiems buvo naudingi. Tikimės, jog kitais metais Adelė bus pajėgi atsakyti jau į 90% klausimų.
Kaip keičiasi bankinių mokėjimų sprendimai, kokios aplinkybės juos skatina?
Per sąlyginai trumpą laikotarpį stipriai išaugo mokėjimo būdų pasiūla. Plėsdami savo paslaugas, gyventojams bankai pasiūlė inovatyvių atsiskaitymo alternatyvų: galimybę atsiskaityti banko sąskaitą susiejant su telefone ar laikrodyje esančiu „Apple Pay“ ar „Google Pay“, įsigyjant mokėjimo žiedus ar kitas novatoriškas mokėjimo priemones.
Tuo pačiu išaugo ir mokėjimų sprendimų verslui pasiūla. Smulkieji prekybininkai gali priimti mokėjimus naudodamiesi kortelių skaitytuvu savo mobiliajame telefone.
Mūsų klientai jau gali įsigyti atnaujintus išmaniuosius „i.EKA“ kasos aparatus, pritaikytus nuo 2025 m. gegužės įsigaliosiančiam naujam reguliavimui.
Kalbate apie naujus atsiskaitymo būdus. Kokią įtaką tai daro atsiskaitymams grynaisiais?
Nauji mokėjimų sprendimai stipriai prisideda prie gyventojų atsiskaitymo įpročių formavimo. „Citadele“ banko klientų kortelių operacijų duomenys rodo, kad 2019 m. Lietuvoje grynaisiais buvo atliekama daugiau kaip 57% atsiskaitymų, o 2023 m. – jau tik 37%.
2024 m. kovą mūsų inicijuotos gyventojų apklausos rezultatai parodė, kad dažniausiai grynaisiais atsiskaito 15% respondentų, fizine mokėjimo kortele –59%, o beveik kas penktas (23%) apklaustasis nurodė įprastai atsiskaitantis telefonu.
Internetinė prekyba tikriausiai irgi diktuoja savo sąlygas?
Išsiplėtus elektroninės prekybos rinkai Baltijos šalyse, stipriai padidėjo poreikis atsiskaityti greitai, saugiai ir sklandžiai. Pirkėjas gali palikti pilną pirkinių krepšelį, jei neras patogios mokėjimo galimybės arba pats atsiskaitymas pasirodys pernelyg sudėtingas.
Šį iššūkį nusprendėme paversti galimybe ir prieš ketverius metus pristatėme techninį mokėjimų sprendimą „Klix“. Nors mokėjimų sprendimų rinka Baltijos šalyse itin konkurencinga, sugebėjome sukurti aukštos kokybės produktą.
Baltijos šalyse galime pasiūlyti itin didelę mokėjimo metodų įvairovę vienoje platformoje. „Klix“ sprendimu besinaudojantys prekybininkai savo klientams sudaro galimybę naudotis visais populiariausiais mokėjimo būdais: mokėjimais kortele, bankiniu pavedimu, „Apple Pay“, „Google Pay“ vienoje integracijoje, taip pat atsiskaityti „Klix Mokėjimas dalimis“ paslauga.
Vien per pirmąjį 2024 m. pusmetį, naudojantis „Klix“ sprendimais buvo atlikta 8,5 mln. operacijų, kurių bendra vertė – 304 mln. Eur., o „Klix Mokėjimas dalimis“ paslauga suteikta finansavimo už 18,4 mln. Eur, palyginti su 11 mln. Eur per visus 2023 m. Toks augimas rodo stiprų prekybininkų ir klientų pasitikėjimą bei „Klix“ paslaugų kokybės, kurią nuolat tobuliname, įvertinimą.
Kokią įtaką finansų sektoriui daro atvirųjų duomenų tendencijos?
Atviroji bankininkystė suteikia galimybę, klientui sutikus, finansų įstaigoms efektyviau keistis informacija. Tai reiškia, jog bankai, pasinaudodami atvirais duomenimis, klientui gali pasiūlyti geriau jo poreikius atitinkančias paslaugas, suteikti greitesnę ir patogesnę mokėjimų patirtį. Atviroji bankininkystė į finansinių paslaugų rinką atnešė daugiau konkurencijos, paskatino tradicinius bankus kurti novatoriškus techninius sprendimus ir paslaugas.
Atviroji bankininkystė turi duomenų nutekinimo riziką, todėl tai yra didelis įpareigojimas finansų įstaigoms įdiegti stiprius duomenų apsaugos saugiklius bei užtikrinti duomenų naudojimo skaidrumą – dėl to taip pat laimi klientas.
Kaip technologijos prisideda prie finansinio raštingumo?
Technologijų dėka finansinės paslaugos tapo prieinamesnės, išaugo jų įvairovė. Atviroji bankininkystė leido sukurti techninius skaitmeninių mokėjimų sprendimus, kurie supaprastino klientų, apsiperkančių elektroninėse parduotuvėse, patirtį.
Tai stipriai prisidėjo ir prie elektroninės prekybos rinkos augimo: EUROSTAT duomenimis, Lietuvoje 2012 m. elektronine prekyba naudojosi 13,6% gyventojų, 2023 m. – jau 48,3%, o pats pikas (50,5%) buvo pasiektas 2021 m., COVID-19 pandemijos metu.
Augindami savo skaitmeninių paslaugų asortimentą, bankai taip pat jaučia didelę atsakomybę skleisti informaciją apie finansinį raštingumą: taupymo ir biudžeto valdymo patarimus, emocinio pirkimo rizikas, atsakingą skolinimąsi bei kitus jo aspektus.
Bankai keistis skatina ir savo klientus. Kaip prisidedate prie tvarių technologijų plėtros?
Aplinkai draugiškesniems projektams, pavyzdžiui, energiškai efektyviam būstui, elektromobiliams dažniausiai siūlomos geresnės finansavimo galimybės, mažesnės palūkanos.
Pavyzdžiui, klientams siūlome Žaliąją būsto paskolą, kuri skatina įsigyti energiškai efektyvesnį būstą arba atnaujinti nuosavą būstą, kad jis pasiektų atitinkamą energinio efektyvumo lygį, šiai paskolai siūlome mažesnę banko maržą.
Taip pat norime gyventojus skatinti investuoti, įdarbinti savo pinigus, todėl sukūrėme Žaliąją taupomąją sąskaitą – šios lėšos daugiausia investuojamos į atsinaujinančiosios energijos projektus bei energiniu požiūriu efektyvaus būsto plėtrą. Taip pat jomis finansuojami ir kitokie gyventojų bei įmonių projektai, atitinkantys tvarumo kriterijus. Už indėlį Žaliojoje taupomojoje sąskaitoje, klientai gauna didesnes palūkanas, palyginti su kitais indėliais.
Norite pasiūlyti temą, turite pastabų, pasiūlymų ar klausimų?
Parašykite „Mano pinigų“ redaktoriams.
